Velik broj kupaca još uvijek ima strah od online kupovine jer se boje krađe podataka, hakerskih napada i lažnih webshopa. Strah je djelomično opravdan jer s rastom online poslovanja raste i broj online prevara, a posljedice trpe oni trgovci kod kojih je kupovina sigurna.
Kako bi se povećalo povjerenje kupaca, u cijelom svijetu su popularni trustmarkovi ili oznake povjerenja. Koliko je važno na webshopu imati oznaku povjerenja govori i činjenica da i sami kupci tvrde da im je važno prilikom prve kupnje da webshop ima sigurnosni certifikat, a na našem istraživanju iz 2021. (n=4080) njih 30% tvrdi da im je to najvažnija stavka prilikom prve kupnje.
Kako bismo zadovoljili kupce i pomogli trgovcima, Udruga eCommerce Hrvatska je uspostavila nacionalnu oznaku povjerenja, a besplatna je za punopravne i premium članove Udruge. Osim certifikacije, unutar sustava Trusted Shop oznake povjerenja imate mogućnost prikupljati recenzije nakon kupovine.
Do sada je svoj webshop certificiralo više od 100 trgovaca, a da biste dobili oznaku povjerenja eCommerce Hrvatska Trusted Shop, morate zadovoljiti 10 kriterija našeg eCommerce Kodeksa Ponašanja. On je definiran u skladu s očekivanjima kupaca, te služi tome da poveća povjerenje potrošaća prema nekom webshopu.
10 kriterija eCommerce Kodeksa Ponašanja
1. Iza webshopa stoji stvarni pravni subjekt
Mi (trgovac) dajemo Vama (potrošaču) informacije o našem identitetu (npr. naziv tvrtke, OIB, adresu adresa tvrtke) i mogućnost da nas kontaktirate na jednostavan način (email, telefon, društvene mreže). Ako poslujemo u ime drugog trgovca (npr u slučaju da smo marketplace), obavještavamo vas i o identitetu trgovca koji će vam robu isporučiti.
2. Znate što, kad i gdje kupujete
Mi (trgovac) omogućujemo transparentan i jednostavan postupak naručivanja koji Vama (potrošaču) pruža mogućnost da provjerite svoju narudžbu i eventualno je ispravite prije nego što pošaljemo robu. Prije nego što zaključite transakciju, pružit ćemo jasne i transparentne informacije o Vašim zakonskim pravima i obvezama. Nakon kupovine ćemo Vam poslati potvrdu narudžbe na email.
3. Ono što kupujete, to i dobivate
Mi (trgovac) brinemo o tome da su bitne karakteristike proizvoda i usluga adekvatno opisane. Proizvodi će biti isporučeni Vama (potrošaču) na temelju opisa i fotografije proizvoda. Ako kupite određenu robnu marku, isporučit ćemo tu određenu robnu marku. Ne prodajemo lažne i krivotvorene proizvode.
4. Cijene su jasne i potpune
Mi (trgovac) jasno i transparentno komuniciramo našu ponudu i cijenu koju Vi (potrošač) morate platiti za naše usluge ili proizvode prije ulaska u proces narudžbe. Nećemo Vam naplatiti dodatne usluge ili proizvode osim ako se izričito ne slažete s ovim dodatnim uslugama ili proizvodima. Prije sklapanja transakcije vidjet ćete konačnu cijenu uključujući sve poreze, obične troškove, troškove isporuke i ostale troškove. Ako konačna cijena ne može uključivati sve troškove koje treba platiti, izričito se navodi koji se troškovi ne uključuju uz konačnu cijenu s vezom na stranicu na kojoj se ti troškovi mogu odrediti.
5. Plaćanje je sigurno
Mi (trgovac) Vama (potrošaču) nudimo više široko prihvaćenih i sigurnih načina plaćanja. Barem jedan način plaćanja nudi Vam opciju za povrat novaca bez našeg pristanka ili vam nudi mogućnost plaćanja nakon što je roba zaprimljena.
6. Informacije o dostavi su jasne i transparentne
Mi (trgovac) isporučit ćemo naručene proizvode u roku koji je naveden u našim uvjetima kupovine. Ako dostavu naplaćujemo, taj trošak ćemo jasno komunicirati u procesu kupovine.
7. Pravo na povrat robe u roku 14 dana
Mi (trgovac) dopuštamo Vama (potrošaču) da vratite proizvode u roku od 14 dana od isporuke bez potrebe za davanjem razloga. Samo nekoliko vrsta proizvoda može biti izuzeto od povrata *. Ako bismo odlučili izuzeti te proizvode, jasno ćemo ih navesti prije zaključivanja transakcije. Vratit ćemo Vam sve uplate koje ste dobili (uključujući troškove dostave) u roku od 14 dana od primitka robe ili dokaza o vraćanju robe. Troškove dostave za povrat robe plaća potrošač. U slučaju da vratite samo dio narudžbe, ne trebamo Vam izvršiti povrat troška dostave.
* vrste proizvoda / usluga koje se mogu isključiti iz ovog prava povlačenja definirane su Zakonom o zaštiti potrošača
8. Pritužbe se rješavaju brzo i pošteno
Mi (trgovac) pobrinut ćemo se da Vas (potrošača) kontaktiramo u kratkom roku nakon što nam pošaljete pritužbu. Ako nas kontaktirate, odgovorit ćemo Vam u roku od 3 radna dana na primarnom jeziku našeg webshopa, ili ako je moguće, na Vašem jeziku.
9. Privatnost kupca je zaštićena
Mi (trgovac) poštujemo Vašu privatnost kao kupca, štitimo Vaše podatke i brinemo za sigurno web-okruženje. Transparentni smo i informiramo Vas o prikupljanju i obradi Vaših podataka i njihovim svrhama, uključujući informacije o kolačićima. Uvijek imate opciju isključivanja kolačića sukladno GDPR regulativi. Nećemo prenositi ili prodavati Vaše podatke trećoj strani bez Vašeg izričitog pristanka, osim ako zakonom nije to potrebno.
10. Prikazane recenzije su stvarne
Mi (trgovac) možemo sami odabrati korištenje sustava za prikaz recenzija, no sve prikazane recenzije su stvarne odnosno napisane su od strane potrošača koji su zapravo kupili proizvod ili uslugu iz naše web trgovine.
Kako biste pokazali kupcima da imate siguran webshop, učlanite se u udrugu i certificirajte svoj webshop besplatno!
